世界一流的联络中心技术基础设施

我们拥有设计优越的信息技术基础设施向客户提供全球范围内的最高等级的支持服务,为项目的成功奠定必要的基础。

我们的流程合理完善,使得我们的资讯科技(IT)人员能严谨细致地运用恰当的呼叫中心技术来迎接每一位客户提出的不同挑战——无论是呼入还是呼出、销售还是服务,均有能力打造技术先进的定制化解决方案。

以前,呼叫中心在每一处站点均使用独立交换机,并且采用智能呼叫管理(ICM)解决方案实现不同交换机间的呼叫转接,这种做法非常典型。行业内的许多老牌供应商都在传统电信技术上进行了大量投资,但就在最近几年却有许多供应商发生了改变。

我们的系统架构拥有传统智能呼叫管理(ICM)系统所具备的所有智能呼叫管理和转接功能,且比使用一台经过整合的交换机功能更强大。我们的技术架构基于现代IP电话协议。每一座呼叫中心内的每个座席都配置有一台携带软电话功能的计算机。所有预测和呼入的自动呼叫分配(ACD)来电均通过领先电信运营商所提供的国际数据网络被整合和接听。该网络采用多协议标签交换(MPLS)技术,其在提供优越性能和可靠性的同时,也能够确保来自客户的数据流的安全。

我们的联络中心技术和技术特点包含如下:

卓越的全冗余电信网络连接和多媒体网关服务器

  • 可靠性达99.99%的电信级基础设施,实际故障停机时间为0,连续工作时间超过400万小时
  • 电信网络包含电信级的路由器、交换机和监控工具以管理和优化网络性能
  • 基于多协议标签交换(MPLS)技术的电信网络能确保数据流的安全

整合后的自动呼叫分配(ACD)平台将所有联络中心经由IP网络电话(VoIP)基站连接到了一起

  • 任一呼叫中心内的任一座席可与任何服务(呼入、呼出、电邮、聊天等)连接,并可将来电转接给任何其他空闲的客服人员或列入等待席。
  • 多渠道(如呼入、呼出、电邮、聊天等服务手段的结合)和多站点(本国、近岸、离岸)支持解决方案的完美融合。
  • 客户关系管理(CRM)和知识库系统能促进个性化的客户服务和高效的服务流程,以满足和超越客户的服务预期。

被呼叫号码识别服务(DNIS)、计算机电话集成(CTI)技术或呼叫提示的组合能将来电转接给合适的客服人员或列入等待席

  • 采用交互式语音应答系统(IVR)——无论它是由您还是由我们提供——为用户提供自助服务、呼叫转接、呼叫提示或回呼解决调查。
  • 有了呼叫提示和引导功能,系统能收集主叫输入的电话号码(CED)和经由网络连接的用户数据库提供的电话号码(CDPD)。所有信息都经由智能路由功能得到处理。

完善的数码录音功能便于品质检验和监控